5 dolog, amit SOHA ne mondj az ügyfélnek!

Bárki, aki ügyfelekkel érintkezik, gondosan meg kell szívlelnie az alábbiakat, ha sokáig akarja megtartani a munkáját, karrierépítésről nem is beszélve. Mi az az 5 dolog, amit SOHA ne mondj egyetlen ügyfélnek sem? Ha így teszel, akkor sokra viszed…

Miből él a cég?

Sokan nem hozzák összefüggésbe, hogy az ügyfelek elégedettsége és a cég fizetőképessége szoros kapcsolatban állnak. Vannak, akik egyenesen azt gondolják, hogy az ügyfelek idegesítő felforgatók, akik rendszeresen megzavarják, idétlen kérdésekkel macerálják őket, és nem hagyják, hogy ő végezze a dolgát. Mi sem áll távolabb az igazságtól…

EGY CÉG ADDIG FOG MŰKÖDNI, AMÍG AZ ÜGYFELEK PÉNZZEL TÁMOGATJÁK.

A cég bevételből él. Abból veszi az árut, fizeti a villanyszámlát, az adókat, és nem mellesleg béreket. Az illető, aki éppen goromba az ügyféllel, nem veszi észre, hogy kb. az egyik főnökével kiabál, és éppen most puskázza el a fizetése egy részét. Senki sem szeret olyan embert vagy céget támogatni, aki undok vele. Végül, amikor a támogató ügyfelek elfogynak, akkor a cég csődbe megy, és mindenki mehet az utcára.

Nem elég kedvesnek lenni

Manapság nem úgy van, mint 30 évvel ezelőtt, amikor volt 2 vegyesbolt az egész városban. Ha magunkra haragítunk egy ügyfelet, akkor ezer másik helyre mehet legközelebb. Sőt, annyira nagy a verseny, hogy sokszor az átlagos vagy jó kiszolgálás sem elég már.

Nem arról van szó, hogy kedvesnek kell lenni, mosolyogni kell, hanem arról van szó, hogy szándékunkban áll segíteni és minden tőlünk telhetőt megteszünk, hogy végül elégedett legyen.

Soha ne mondd, hogy…

Az alábbiak igen negatívan hatnak az ügyfélelégedettségre, ergo a fizetésedre, ezért ezeket soha ne mondd az ügyfeleknek:

1. „Nem tudom”. Ha az ügyfél feltesz egy kérdést és te azt mondod, hogy „nem tudom”, akkor tulajdonképpen azt mondod, hogy „Nem vagyok kompetens, nem tudom a választ, velem csak az idődet vesztegeted”. Helyette mondd azt, hogy „Ez egy nagyon jó kérdés, hadd járjak utána!” Mennyivel másabb?
2. „Nem tehetem”. Az emberek gyakran mondják, hogy „nem lehet” olyasmire, amit nem is tudnak. Soha ne mondd, hogy nem lehet! Ennek negatív szájíze van, mivel inkább azt sugallja, hogy nem vagyok hajlandó megtenni. Tényleg utánanéztél? Inkább mondd azt, hogy „Szívesen utánajárok Önnek”, és ezek után még mindig mondhatod, hogy „Sajnos az van, hogy…”. De egészen máshogy jön le. Nyílván, törvénytelen dolgot nem kell teljesíteni.
3. „Céges szabályzat”. Az embereket nem érdeklik a céged szabályzata. Pl.: egy hotel recepciós azt mondja az ügyfélnek, hogy nézze, céges szabályzat mondja, hogy itt nem játszhatnak a gyerekek. Kit érdekel, mit mond a céges szabályzat? Ehelyett mondd így: „Nézze, uram, többször előfordultak itt balesetek, nem igazán biztonságos, ha itt játszanak a gyerekek, lenne egy másik szoba…”. Mennyivel másabb, nem igaz?
4. „Tartaná?”. Nem! Senki sem szereti tartani! És máris hívásvárakoztatásban van. Ne kérdezd meg, ha egyébként is ez fog történni. Egyszerűen közöld udvarisasan, hogy mi fog történni. „Kérem, tartsa a vonalat, máris itt vagyok”.
5. „Az lehetetlen”. Nézd, biztosan nem kérnek arra, hogy juttasd el a holdra, menj egy másik univerzumba vagy hozz neki nyersanyagot egy másik bolygóról. Sokkal inkább valami papírmunkát, egy másolatot vagy egy brossurát kérnek, stb. És igen, ez lehet némi erőfeszítést, utánajárást igényel, de hogy ez lehetetlen lenne? Na, ugyan már!

Kezdd el a fentieket alkalmazni, és rengeteg barátot fogsz szerezni! ;)

Reméljük, hasznos volt a cikk!
Kérdés esetén keress minket bizalommal!
Következő héten újabb tartalommal készülünk.